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医疗服务美女团架起医患和谐桥

发布时间:2020-03-04 16:04:59 阅读: 来源:耐拉纤维厂家

走近九江市第六人民医院医疗服务部

创建文明城 温馨体贴的导医服务_副本

众所周知,现今的医患关系日趋紧张、医院间竞争日益激烈,如何能在这看似恶劣的医疗环境下杀出重围?如何拉近与患者的距离,构筑起和谐的桥梁?如何优化医疗服务环境与质量?一个个难题横垣在面临改革之路的各大医院的面前。九江市第六人民医院以提高医疗服务质量为切入点,成立了具有创新模式的医疗服务部,在业界引起不小反响,同时也赢得了来自患者的良好口碑。

从无到有 六院有女初长成

走近第六人民医院医疗服务部,部门成员给人的第一印象可谓眼前一亮:扑面而来的青春气息、高挑靓丽的外形、剪裁得体的服装、统一精致的发饰与丝巾、举手投足间的优雅与亲切这个平均年龄24岁、从各科精选的优秀护士组成的美女团颇有些媲美专业空姐之势。

作为这个美女团的领头人,医疗服务部主任毛红玲,给人的第一印象就是大方亲切、笑容可掬。在这个部门还未成立前,毛主任一直担任第六人民医院内二科护士长一职,参加工作十余年的她,在临床护理和医疗服务中积累了相当丰富的经验。

据她介绍,当初院领导决定成立医疗服务部的初衷是认识到提升服务是差异化竞争的重要筹码,正是因为领导有这样高瞻远瞩的危机意识,在克服了一系列的困难和阻力之后,作为六院新的部门,医疗服务部2011年7月成立,之后并迅速展开工作。

点滴积累 服务细微暖人心

医疗服务部的定位是成为患者的一站式服务中心:为患者提供导医咨询、预检分诊、预约挂号、陪诊、送诊、沟通协调;免费提供轮椅、开水、纸杯、针线、纸笔、老花镜及非贵重物品寄存等便民服务;免费发放新生儿相册、门诊病人化验单、健康教育宣传品、科室简介......虽然这些工作看起来微小琐碎,但为患者提供了极大便利,受到了患者及家属的一致好评。

以前患者来六院只是单纯抱着看好病的想法,自从医疗服务部成立并开展细微化服务以来,大家来六院看病时更多了一份对家的期待:腿脚不便的患者才刚走进门诊大厅,医疗服务部的成员便赶紧推着轮椅上前,一边询问病情一边将其送到相应诊室看诊;有的患者看病做检查不熟悉医院环境,才走到引导牌下就听到了亲切的询问声您好,请问有什么需要我帮助的吗?;看到带宝宝来看病的妈妈拿着空奶瓶,成员们会立刻上前询问、并立刻为其倒上热水点点滴滴的细节,累积出的是温暖的关怀,让患者对医院有了更多的信赖。

客服代表探视病人

迎难而上 困难面前不低头

不仅如此,医疗服务部还肩负着一个很重却极其重要的使命代表院领导看访新入院患者。每天上午在住院部病房,新入院的病人都会接到由医疗服务部的成员们送来的温暖慰问和小礼品,礼品包括一套洗漱用具和印有医保报销政策与院各科服务热线的卡片。在发放礼品和就医卡片的同时,部门成员还要了解患者的康复情况、进行保健宣教、解答就诊中的问题以及搜集患者的就诊意见和建议。

毛主任介绍说,这个创新、人性化的服务内容是胡小明院长的想法,不过当初刚实行的时候却碰到了重重困难:首先是遭到了患者的冷遇。原来在这之前没有其他医院这样做过,免费的礼品发放是否是在变相收费?患者将信将疑,成员们的笑脸换来的是患者的不理解和不合作;其次面对各种各样的复杂病症,成员们在宣教时难免碰到专业知识死角,与患者的沟通不够流畅;再者医院同仁也认为这个耗费人力财力的举措是吃力不讨好。

但在胡院长的坚持与鼓励下,成员们坚定了信念,不懈以实际行动和热情打动患者:通过每周一次的部门业务学习及日复一日的工作实践 ,成员们慢慢找到了自信,掌握了沟通技巧;患者也逐渐感受到了这份温暖的诚意和关爱,质疑少了,感谢却慢慢多了起来;同仁们也越来越支持这项工作的开展。

回忆到这,毛主任骄傲地说:现在,每当成员们走进病房,还没自我介绍,老病友就向新病友调侃道:院长派健康天使来看你了,大部分同仁也逐渐认同我们的工作。这是对我们付出的一种回报,更是一种鼓励、一种促进。截止到2012年12月31日,医疗服务部共代表院领导慰问患者10071人次,数字背后是她们辛勤的付出。

善始善终 构筑医患和谐桥

通过了解我们得知,医疗服务部的工作还不仅仅局限在院前和院中,对于院后的医疗服务质量评估,她们也投入了相当大的精力。

毛主任告诉我们,院领导对患者出院后的恢复情况和就诊满意度非常重视,认为这是反映医院医疗水平、服务质量的最真实的途径,因此医疗服务部在搜集患者的真实评价上下足了功夫:首先针对门诊患者,成员们每天不定时发放门诊满意度调查表,内容涵盖了医务人员的医疗水平、服务质量、就诊环境、医风医德等;其次是针对入院患者,成员们每天进行看访时会认真听取患者心声并做好记录;再次对于出院患者,成员们通常在患者出院后的3至7天内及时进行医疗后电话回访。回访的内容主要是了解患者康复状况,提醒有关保健事项,同时调查患者入院期间的满意度情况。三管齐下,立体全面。

面对患者反映的情况,医疗服务部总在第一时间反馈给科室并协调解决,及时将潜在纠纷消灭于萌芽状态。同时每月对患者的反馈制表汇总,并在月度中层干部会议中公开。通过这种及时、高效的反馈制度,一批获得患者好评的医务人员脱颖而出,医院会对他们进行公示表扬,让榜样的力量激励更多职工。同时做的不足的人或事也及时查漏补缺,得到改进。医院的医疗服务水平提高了,患者也自然满意了。医疗服务部用实实在在的工作,真正构筑起来了患者何医院间的和谐之桥。

经过一年多的部门运作,医疗服务部逐渐成为了第六人民医院的形象代言人,面对患者的每一次求助,成员们努力做到来有迎声、问有答声、走有送声、百问不厌、百问不倒,每天她们忙碌的身影出现在医院的各个角落,日复一日为患者提供琐碎而又重要的服务。她们用热情的服务和甜美的笑容将温暖一次次传递到患者心底,她们俨然成为了患者心中流动的风景线。 (李芷欣)

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