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旅行社你肿么了-(XINWEN)

发布时间:2021-10-08 15:11:51 阅读: 来源:耐拉纤维厂家

旅行社,你肿么了?

今年十一长假,黄丽与家人前往四川九寨沟。“我担心的还是旅行社的接待质量问题,出门在外遇到这类事情,会搅黄整个行程的快乐。”但是最终,黄丽还是因为考虑到旅行社具备最基本的服务底线,把自己的出行托付给旅行社。其实,这样的矛盾,扎根于很多人的心里。

伴随着旅游业的高速发展,我省旅行社行业突飞猛进、脱胎换骨,尤其在近些年发生了巨大的变化。从业人员不断增加,经营体制不断创新,经营环境不断改善,全省800余家旅行社已经成为拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一。然而,我省旅行社行业与其作为旅游业龙头的地位相比,并未发展成为旅游业、乃至经济发展中一个规范而成熟的行业。如今,行业竞争的加剧,让部分旅行社暴露出了接待质量的问题。

部分企业违规让行业受损

经过多年的发展,全省旅行社业已具备了相当的规模,通过市场化运作积累了不少宝贵的经营和管理经验。如今在发展中,行业不可避免地出现了“成长痛”,产业组织分散、市场秩序混乱、整体形象欠佳等现象也或多或少地存在。

“由于行业整体经营模式和管理水平仍然不高,激烈的市场竞争使部分旅行社仍未摆脱价格战的束缚,导致了零负团费招徕游客、服务质量难以保证等问题的不断出现。”省旅游局局长席小军说。加之,部分行业从业人员尤其是导游人员服务水平不高的情况,使我省旅行社行业在接待服务质量方面还存在不足。

这些问题,在省旅游局8月底的暗访中也被证实。当时,共检查旅行社212家,多数旅行社特别是较大的企业做到了诚信待客,但也有部分企业不规范经营暴露出来,具体包括恶性价格竞争、强迫或变相强迫消费、超范围经营、合同不规范等问题。

黑车、黑社、黑店、黑导坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止,扰乱了正常的旅游市场秩序;一些旅行社和导游随意增加购物或其他另行付费项目,诱导、误导甚至强迫游客消费等等。

如某旅行社“九寨沟、黄龙、映秀、峨眉山、乐山双飞八日游”行程中要求游客或参加晚会或吃烤羊肉,每人再次收费180元。某旅行社提供的“桂林、漓江、阳朔休闲六日游”报价698元,而成本价格在1000元左右;“华东五市双飞六日游”行程中,购物次数多达6次,严重违反了 “购物次数不得超过游览天数的一半”的规定……

“从此次的暗访来看,出现问题的绝大多数旅行社具有小、弱、散的特点。他们的这些行为直接扰乱了市场,尤其对那些诚信的企业不公平,同时很多问题被衍生出来。”省旅游局行业管理处处长陈少卿说。2011年,旅行社仍是被投诉的主要对象,涉及旅行社的案件96个,占旅游投诉总数的54%,相比2010年增长74.54%。

缺乏优胜劣汰的竞争机制

放眼整体旅游业,旅行社是一个生产便利和情感的地方。然而,这种功能正在被部分违规旅行社蚕食。

“市场经济究其实质就是竞争经济,竞争是正常的。但其前提是规范、公平。控制成本好的,一定是管理优秀的企业。但现在从表面来看,小企业却出价更低。所以,这种低价竞争手段不规范、不正当。”山西东方国际旅行社总经理常学峰说。

“去香港游玩,将宾馆、饭店、机票综合算下来,每人成本在4500元以上。如果每人1000元就能接团,肯定需要从别的途径弥补。不按经济规律办事,那一定是选择了歪点子。这样的价格,一下子就冲击到其他企业的线路产品。”常学峰说。

“这些问题的产生,主要原因还是产业集中度低、同质化严重。”陈少卿说,很多企业业务雷同,又无力把经营放在服务、品牌、技术、知识、文化等非价格竞争手段上,因此就会把生存的目标集中在价格竞争层面上。

消费者消费心理不成熟、消费行为不理智也是一个重要方面。目前,很多旅游者在选择产品时过分偏重价格因素,贪图便宜;一些旅游者在消费过程中存在明显的从众心理,常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。

“消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。一些旅游者明知旅行社报价远远不及出游的正常基本费用,但参加旅游时仍然优先考虑报价低的旅行社,而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。”席小军说。特别是在参加低价团和旅游购物方面,经常出现冲动消费后又感后悔的情况,进而引发投诉。

据悉,各级旅游监管部门除对旅行社、导游和团队旅游的监管外,在对涉及旅游产业的“吃住行游购娱”六大要素方面的监管,还缺乏充足的法律依据。“之所以素质不高的旅行社还能较长时间存在于市场之中,根源还在于没有形成行业优胜劣汰的竞争机制。有批准,少监管;有进入,少退出。”陈少卿说。

扶强奖优发挥引领作用

没有对行业模式的反思,没有行之有效的监督机制,旅游业就是在透支未来。

“从企业的角度来说,首先要树立自己的质量意识和品牌意识,要通过旅游品质的提升来提高企业效益。”山西宝华盛世国际旅行社副总经理王洋说。与此同时,也要提升自身素质,激发创新能力,形成多元的竞争格局,从而摆脱旅游产品同质化现象。

去年,山西东方国际旅行社一次性接待入晋台湾同胞达4000人之多,无一人投诉。“我们这样的目的,是在努力树立山西旅游的形象。有人认为我这样说有些假,而我只能说他没有尝到甜头。因为,只有大河有水,小河才能满,这种主人翁意识是必要的。”常学峰说。

近些年,宝中、海航乐游等连锁品牌在我省市场站稳脚跟,以其密集的网点、连锁经营的崭新运营方式,进一步加剧了本土旅游市场的竞争。“我省旅行社必须要树立长远发展的思想,抓好转型升级,走规模、整合、延伸之路,不断向信息化、标准化、规模化迈进。”陈少卿说。

如今,旅行社行业发展格局发生变化,大旅行社集约化、规模化、复合化发展之路日趋明显。“中小旅行社联合化、特色化、专一化发展将更符合市场要求。整个行业的传统分工体系,将被更加合理的新的分工体系所逐步取代。如果还用过去的一套思路、一套做法来应对未来,势必会被淘汰。”席小军说。

此外,省旅游局为创造一个诚信的环境,正积极联合各省、市、自治区旅游局(委),推荐优秀旅行社和优质旅游产品,建立覆盖全国主要旅游目的地和主要旅游线路的诚信旅行社团队。希望通过鼓励省内旅行社从中选择合作伙伴,推广优质旅游产品,从而有效地遏制零负团费等现象,杜绝低价低质的旅游产品。

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